+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Образец ответа внесенного в книгу заявлений и

Образец ответа внесенного в книгу заявлений и

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю. Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Образцы ответов на жалобы

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Сатья дас - Четырнадцать вопросов, которые обязательно нужно задать до свадьбы

Бесплатная консультация юриста по телефону:. Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее. Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина.

В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего. По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени. Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа.

Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства. Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения.

Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно. Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:. Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит. Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:. Обычно период продлевают на 30 дней.

Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд. По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации. Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия.

Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов. Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта.

Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя. В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания. Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ.

Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности. Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ. Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5. Величина взыскания варьируется от до руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра. Ответить числом. Бесплатная юридическая консультация. Мы в соц. Бесплатная консультация юриста по телефону: Работаем без выходных! Образцы ответов на жалобы. Содержание статьи 1 Правила написания письма и образцы ответов 2 Разновидности обращений 3 Как поступить, если получена претензия 4 Советы, которые необходимо принять во внимание 5 Сроки подготовки ответа на претензию 6 Как отправить ответ на претензию 7 Обоснованные и необоснованные претензии 8 Когда отвечать необязательно 9 Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений 10 Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа.

Оставить комментарий Нажмите, чтобы отменить ответ. Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы. Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов.

Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы. Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне. Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки. Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти? Книга отзывов каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ. Составляя текст для реакции на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:. Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет.

Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов. Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению. Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим.

Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи телефон, факс, электронная почта.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты.

Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля.

Согласно общепринятому хоть и неписаному правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если спорная ситуация была описана потребителем во всех подробностях. Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся. Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании. Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно.

Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников , качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв. Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку. Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Появились вопросы? Опубликовано: Содержание Показать. Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, отвечать на нее может лишь вышестоящее должностное лицо. Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может.

Такие полномочия есть только у руководителя компании. Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о претензии. Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса.

Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления. Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих интересов. В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее поощрение если, конечно, в компании есть система поощрений. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 Это бесплатно. Вячеслав Садчиков. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей.

Задать вопрос. В какие сроки продавец должен удовлетворить требования покупателя. Мировое соглашение. Правила составления, плюсы и минусы для истца и ответчика. Новый способ оплаты через QR-коды. Как работает, что нужно знать покупателям.

Почему административные штрафы лучше платить вовремя. Какие товары не получится вернуть в магазин. Почему этот список такой большой. Мы принимаем только наличку. В каких случаях эта фраза может быть неправомерной. Задать вопрос эксперту. В ближайшее время мы опубликуем информацию.

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу. В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы.

Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней. Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.

Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений. Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи телефон, электронная почта, почтовый адрес — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.

Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства.

В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.

Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:.

После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. В случае, если жалоба потребителя была необоснованна , то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.

При ответе на благодарность , написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством. Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации , то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно. Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.

Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.

Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ. Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений. Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось.

Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю. Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные.

Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются. Если заявителем были предложены рекомендации, то их тоже стоит рассмотреть и дать честную обратную связь.

Даже в том случае, если в рекомендации отсутствует какой-либо конструктив в ответе надо мягко объяснить, что предложенные вещи невозможны. Скачать образец ответа на положительный отзыв в книге жалоб и предложений. Например, часто бывают жалобы на высокие цены или отсутствие скидок. В таком случае стоит мягко объяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Скачать образец ответа на необоснованную претензию в книге жалоб и предложений.

Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены. На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи. Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные.

Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств. Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии.

При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.

Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней. Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа , или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято.

А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать. Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов.

А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя. Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписаться без комментирования. Оставить комментарий. Мы ставим перед собой простую цель: бесплатно, достоверно и простым языком ответить на большинство правовых вопросов, возникающих в повседневной жизни.

Стандарт Ваш персональный юрист. Получите консультацию прямо сейчас: 8 Торговля и товары Возврат и обмен товара Возврат денег за возвращенный товар Возврат и обмен автомобиля Возврат и обмен непродовольственных товаров Возврат и обмен технически сложного товара Возврат товара поставщику Документы для возврата или обмена товара Гарантия на товар Накладная Виды накладных Товарная накладная Товарно-транспортная накладная Требование-накладная Обман в магазине Повреждение товара Правила продажи товаров Информация для покупателя Уголок потребителя Книга отзывов и предложений Сертификация товара Документы, подтверждающие качество товара Сертификат происхождения товара Сроки годности и хранения Просроченные товары Сроки годности и хранения лекарственных препаратов Сроки годности и хранения продовольственных товаров Срок годности и хранения алкоголя Сроки годности и хранения кондитерских изделий Сроки годности молочной и кисломолочной продукции Товары ненадлежащего качества Уценка товара.

Главная Защита прав потребителей Торговля и товары Правила продажи товаров Информация для покупателя Уголок потребителя Книга отзывов и предложений. Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения.

Время на чтение: 6 минут Добавить в закладки. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 Это быстро и бесплатно!

Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено. Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить. Часто бывает так, что претензии от посетителя могут необоснованы. Либо в записи содержится недостаточное объяснение сути претензии, либо претензия заключается в том, что по существу не является проблемой.

Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.

Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге. В ходе плановых проверок Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и предложений её доступность, наличие и ведение. В случае нарушений правил ведения на организацию может быть наложен штраф до 10 рублей.

Не нашли ответа на свой вопрос? Комментарии 0. Ваш комментарий появится после проверки. Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных. Уголок потребителя. Новое в разделе. Обязательна ли регистрация книги отзывов и предложений, и где осуществляется процедура? Инструкция, как прошить книгу отзывов и предложений. Что будет, если этого не сделать?

Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей. Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге. После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва.

Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо.

Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет. Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя.

Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность. Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании.

Обычно такой способ оповещения не используется. Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения в том числе в суде , ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу если других данных не оставил потребитель.

В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте. Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут. При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.

Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ — тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой.

Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть. А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно.

Если необоснованная — звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки. При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов.

Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента. Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании.

Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т. При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.

Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара не знал или не хотел говорить , то клиент вправе написать негативный отзыв что можно написать в книгу жалоб? За это он был оштрафован на рублей. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае. Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.

Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания. На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе.

Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере рублей. Будем стараться работать на таком же уровне.

В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается.

Клиент должен понять, в чем был не прав. Например, клиенту не понравилось обслуживание. Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила.

В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме. Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с до , так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются. Если в книге написана жалоба обоснованная или нет , то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону.

Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне. Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки.

Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься. Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.

Поэтому факт неосуществления производственной торговой , иной подобной деятельности не исключает обязанности организации вести книгу.

Цель делового письма-заявления, которое одна организация адресует другой, — обозначить позицию организации-отправителя, выразить ее отношение к вопросу, предложить обоснование и порядок разрешения ситуации. Вопросы в заявлении не задаются, в нем содержится видение ситуации одной из сторон.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы. Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день — днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию.

Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:. Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Если организация отказала в предоставлении книги замечаний и предложений, то такой отказ может быть обжалован в вышестоящую организацию, а после этого — в суд в порядке, установленном законодательством. Ее размер установлен постановлением Минфина РБ от Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка РКК. В большинстве случаев к жалобам относят и обращения, со смягченными требованиями, в виде просьб.

Нужно ли отвечать Заявитель жалобы имеет право получить по ней ответ. Большинство заявлений, согласно законодательству, должны быть обработаны в течение 30 дней. За это же время нужно успеть подготовить на них ответ.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения , поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов. Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями.

Чтобы на жалобу, предложение или благодарность отреагировали, нужно составить ее правильно. Заметим, никаких документов, подтверждающих личность, у вас требовать не в праве.

В книге обязательно указываются Ф. Пробуем решить вопрос на месте Вопрос, побудивший внести замечание и или предложение, можно попробовать решить на месте например, вернув деньги за некачественный товар. При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена покупатель должен заверить запись своей подписью.

Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование — соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это. А медсестра сказала, что жалобщиков у них каждый день хоть отбавляй. На мое замечание отреагировали дней через семь. Позвонила главврач и предложила удалить пробки без очереди, а в другой раз посоветовала сразу же обращаться к дежурному врачу.

Но было уже поздно. Проблему свою я решила в частной клинике, выложив за эту в общем-то простую процедуру кругленькую сумму. Составляя документ, следует посмотреть на ситуацию со стороны, что позволит описать все обстоятельства максимально подробно и понятно.

Не нужно сокращать слова и пользоваться аббревиатурами. Описывая спорную ситуацию, опирайтесь на конкретные факты, указывайте дату и место произошедших событий.

Собственно, жалобу писать я и не собиралась. Хотела внести предложение, чтобы на этикетке указывали цену сразу за пару. Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. На первой странице документа титульном листе вписывается полное наименование предприятия-держателя книги.

Далее указываются. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации. Но где сказано, что мебель продается только четным количеством? Ни таблички, ни пометки на ценнике. Да и продавец поставил меня перед фактом только после того, как я провела в магазине целый час, мучительно выбирая, — и ножки проверила, и спинки ощупала, и с цветом определилась.

И на тебе — нельзя. По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр. Ваш адрес email не будет опубликован. Перейти к содержимому Вконтакте. При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь или исполнитель составляет и оформляет ответ заявителю.

Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др. Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер.

Одни выступают в качестве продавцов, другие — покупателей. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован.

Образец ответа внесенного в книгу заявлений и

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться. К вашему вниманию!

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться. Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки.

Книга отзывов и предложений — официальный документ. Закон обязывает владельцев предприятий общественного питания, торговли и сферы оказания услуг иметь такую книгу. В этой книге потребитель может оставить своё мнение о заведении, предложить свои идеи, которые касаются улучшения качества обслуживания, а также пожаловаться на неподобающее поведение сотрудников и любые другие обнаруженные в заведении проблемы. Кроме того, что наличие такой книги предписано законом — есть определённый регламент для ответа на записи в ней. Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки. Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений. Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.

Как правильно написать ответ на жалобу или благодарность клиента в книге отзывов и предложений? В какой срок необходимо ответить на замечание? Образцы ответов.  Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений. Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует.  Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам. Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас! Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с "0" до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров.

Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества. В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами — это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован. Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров. Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов — жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий.

Бесплатная консультация юриста по телефону:. Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев. Будь первым!

© 2018-2022 ufa-meridian.ru